Jonas Cavalcanti

Para chegar até ela não é preciso passar por muitas portas. A dela, aliás, está constantemente aberta para quem a procura, independentemente de nível hierárquico. Esta é uma das características marcantes da diretora-superintendente do Serpro, Glória Guimarães. A exemplo do planejamento estratégico recém-aprovado, se o assunto é trabalho, ela está sempre disposta a ouvir.

Direta e objetiva, Glória faz questão de frisar que conhecimento e sensibilidade são importantes, mas é preciso vontade para abraçar as grandes mudanças. Essa marca ela traz consigo há 36 anos como gestora pública. Foi pelas suas mãos que o governo federal conquistou feitos importantes, como o desenvolvimento do programa de arquitetura de informação do Banco do Brasil, a implantação do primeiro planejamento plurianual da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento (SLTI/MP) e mais recentemente a regularização da rede de agências franqueadas dos Correios e a expansão dos serviços postais no país. 

A diretora-superintendente conversou com a TEMA sobre o andamento de alguns projetos que estão sob o seu comando, como o novo serviço de inteligência.

TEMA – A senhora está coordenando um trabalho que vem sendo chamado, em princípio, de Inteligência Competitiva. O que significa?

Glória Guimarães – Trata-se de um processo, amparado em pesquisas, que vai nos municiar de informações estratégicas de alto nível e nos apoiar nas tomadas de decisão para atingirmos as metas da empresa. É um trabalho que passará a ser feito de forma contínua por meio de coleta, tratamento, análise e disseminação de informações sobre atividades dos concorrentes, fornecedores e clientes, tecnologias e tendências de mercado que impactam no nosso negócio.

Quando terá início e como o Serpro vai se beneficiar disso na prática?

A ideia é implantarmos esse processo definitivamente já no primeiro semestre de 2016. Passaremos a identificar, por exemplo, as melhores oportunidades de mercado para os nossos produtos, a antever mudanças que vão afetar o nosso ambiente empresarial em um futuro próximo, minimizar riscos, vislumbrar a possibilidade de formação de novas parcerias, otimizar recursos financeiros e optar por melhores alternativas de negócio. Ou seja, vamos monitorar o ambiente para termos, previamente, respostas precisas e em tempo hábil para cada cenário que nos aguarda. Neste momento, por exemplo, estamos fazendo levantamentos sobre indicadores de mercado, sustentabilidade e gestão.

Como surgiu essa ideia?

A Inteligência Competitiva não é algo novo e surgiu em grandes organizações da Europa e Japão na década de 1950. Aqui no Brasil, entretanto, as primeiras empresas começaram a se debruçar sobre o tema apenas nos anos 90. Nessa época, eu tive a chance de acompanhar o trabalho feito no Banco do Brasil. O próprio Serpro iniciou algo neste sentido em 2006. Vamos retomar. Para implantar essa estratégia, estamos conhecendo experiências bem-sucedidas de algumas empresas, como a Caixa Econômica Federal, o que está sendo extremamente importante para as próximas etapas.

Esse trabalho vai impactar no dia a dia das equipes?

A implementação de um serviço de inteligência requer a integração de diversas atividades. Para desenvolvermos essa cultura no Serpro, estamos criando o que chamamos de “Rede de Inteligência”, que estará sob o comando do Escritório de Estratégia e Projetos (Coeep). Assim, qualquer empregado, de todas as áreas, pode ser fonte potencial de informação. Com o cruzamento dos dados e análises, faremos projeções para gerar alertas, boletins, sumários executivos e relatórios para as tomadas de decisão.

O mundo é cada vez mais digital e, com isso, o nosso serviço assume um papel estratégico na existência de qualquer órgão ou cliente. Precisamos ser mais agressivos, comercialmente falando, e tirar proveito da nossa experiência, oferecendo aos atuais e futuros parceiros produtos que satisfaçam às suas exigências, que são crescentes.  

Em outra frente, a senhora está também empenhada no crescimento da comercialização de nossos certificados digitais. Quais os principais resultados da primeira revisão desse serviço, concluída recentemente

Entre os ganhos já obtidos estão a melhoria no atendimento ao cliente, a criação de alternativas para aumentar a rentabilidade do negócio e a maior interação das áreas envolvidas. Atualmente, ocupamos o terceiro lugar entre as certificadoras digitais no país. O objetivo é ampliarmos a nossa participação e, para isso, passamos a atuar de forma mais direcionada em três grandes linhas de negócio: vendas no varejo (via Correios), ao governo e para o setor privado. Esse trabalho prevê a prospecção de novos clientes, aumento dos pontos de venda, parcerias com outros órgãos públicos e privados e participação em grandes licitações no mercado.

Já há algum ganho, em termos de vendas, com essas mudanças?

Sim. No ano passado comercializamos 285.016 certificados, com faturamento de R$ 22,5 milhões. A partir do trabalho mais efetivo feito só nos dez primeiros meses deste ano, chegamos à marca de 290.348 certificados vendidos. Comparando esse período ao mesmo de 2014, o crescimento de vendas já é de 17,6%, e a previsão é de superarmos, no mínimo, R$ 24 milhões neste ano.

O Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (ITI) está elaborando uma resolução para normatizar a inclusão de base biométrica na certificação digital no Brasil. Como o Serpro está se preparando para essa nova empreitada?

Estamos aguardando as orientações sobre o assunto. O que posso adiantar é que já iniciamos um trabalho com o ITI para entender melhor esse processo. Começamos também a fazer levantamentos no mercado sobre valores e modelos tecnológicos para atender esse requisito. Assim, quando a resolução for liberada, estaremos prontos para implementá-la. Dessa forma, pretendemos pleitear posições mais estratégicas junto ao ITI. Neste momento, estamos analisando medidas importantes que vão contribuir para o nosso crescimento nesse tema, como a desburocratização do processo de aquisição de certificados, o aprimoramento da linha de produtos (com o lançamento de novas soluções que agreguem valor ao uso do certificado digital), políticas de preço para acompanhar as mudanças do mercado e melhor estratégia de divulgação.

Há cerca de três meses o Serpro se tornou operador do serviço de gestão da margem de consignação de empréstimos para os servidores federais. Que melhorias estão previstas para os próximos meses?

Antes de tudo, é importante destacar o empenho das nossas equipes e o avanço conquistado pelo Serpro na operacionalização desse serviço, o que mostra a nossa capacidade de atuação em tempo hábil quando somos chamados pelo governo para encarar grandes desafios. Isso valoriza o trabalho de todos e reforça a nossa imagem na sociedade. Como resposta a esse reconhecimento e para mantermos o bom nível de atendimento aos clientes, estamos trabalhando em várias frentes para dar mais rapidez à resolução de possíveis problemas do sistema, tornar mais precisas as informações destinadas às empresas consignatárias, possibilitar a emissão automática de faturas aos clientes e melhorar a nossa comunicação com os diversos públicos. Para isso, criamos um grupo de trabalho que está elaborando um novo modelo de negócio e de contratos para aprimorar ainda mais a prestação do serviço. A ideia é ampliarmos a nossa pasta de clientes dos atuais 475 para 630, ainda neste ano.

A senhora ouviu clientes e estimulou a participação dos empregados na elaboração do Planejamento Estratégico 2016, aprovado recentemente. Que avaliação podemos fazer desse processo?

Quando todos são envolvidos em torno de um objetivo comum saímos mais fortalecidos. Foi o que fizemos. Construímos um plano mais transparente e alinhado às reais necessidades dos clientes. Vamos concluir nas próximas semanas o desdobramento das ações setoriais e organizar as equipes para iniciar a execução dos projetos. Esperamos que, como ocorreu até agora, os empregados continuem envolvidos nas próximas fases do planejamento para alcançarmos as nossas metas, como a entrega de produtos de prateleira, para conquistarmos novos clientes e fazer com que o Serpro fique menos dependente do Orçamento da União. Com o novo plano, queremos também aumentar a eficiência operacional, reduzir custos, ser mais eficiente na relação com o cliente e melhorar a qualidade de vida no trabalho. Estamos atualizando o portal planejamento.serpro e, em breve, todos poderão acompanhar e consultar o conteúdo desse trabalho. Para tornar o processo mais agradável, vamos estimular o envolvimento com técnicas de gamificação.

A senhora tem enfatizado a necessidade de a empresa se reinventar para atrair novos recursos e focar mais atenção no cliente. Como fazer isso em um momento de dificuldades econômicas?

A frase pode estar em desuso, mas não me canso de dizer que nos momentos de crise também surgem grandes oportunidades. O mundo é cada vez mais digital e, com isso, o nosso serviço assume um papel estratégico na existência de qualquer órgão ou cliente. Precisamos ser mais agressivos, comercialmente falando, e tirar proveito da nossa experiência, oferecendo aos atuais e futuros parceiros produtos que satisfaçam às suas exigências, que são crescentes. Como fazer isso? Com soluções inovadoras e otimizando o nosso fluxo de trabalho, em todos os setores. Assim conseguiremos responder com eficiência às grandes demandas e promover uma revolução na nossa forma de atuar. Inteligência e sensibilidade são importantes, mas a vontade para abraçar as grandes mudanças é o que faz a diferença. Eu, particularmente, sou otimista com os resultados, mas nunca satisfeita, pois sei que sempre é possível fazer mais e melhor. Independentemente de crises, a gestão de qualquer empresa é forte e competitiva quando há a participação de todos. Logo, um dos segredos para superar fases difíceis é o trabalho. Por isso é preciso apostar nos grandes desafios. Comprometimento, competência e conhecimento temos muito. Acreditando nisso, convencemos parceiros e clientes.

Há seis meses na casa, uma das suas primeiras medidas foi eliminar as paredes que a separava dos demais diretores, abrindo mão de uma sala exclusiva. Por quê?

O bom funcionamento das empresas, nos dias de hoje, passa por uma integração cada vez maior não só de atividades, mas também de relacionamento. Trabalhando em um espaço aberto, interagimos melhor, deixamos os processos mais transparentes, respondemos às demandas com mais rapidez e damos ao ambiente um aspecto moderno. Cada um do seu jeito, mas com objetivos comuns. Isso nos faz atuar de maneira mais horizontal e menos verticalizada, tornando as ações mais efetivas. Esse formato acaba por reforçar também um diálogo mais frequente com todas as equipes, independentemente do nível organizacional, trazendo mais confiança para a relação profissional e valorização das pessoas.