Loyanne Salles

O Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) passa a atender diretamente mais de 700 empresas privadas. Em tempo recorde, desenvolveu um sistema que marca o início de uma nova linha de negócio na instituição.

Em entrevista, o diretor de Relacionamento com Clientes do Serpro, André de Cesero, fala sobre o cenário, mudanças e inovações que o novo serviço trará à empresa. André é empregado de carreira do Serpro e atua junto a grandes projetos tecnológicos de governo há muitos anos. Entre outros importantes projetos, esteve à frente da Superintendência de Relacionamento com Clientes – Administração Tributária e Comércio Exterior (Sunac) por cerca de dez anos.

Tema - Como o Serpro recebeu a demanda de atuar na gestão da margem consignável dos servidores federais ativos, inativos e pensionistas?

André de Cesero - Primeiro a gente precisa contextualizar esse cenário. O Serpro atende os seus clientes prioritários em diversas situações. Nós temos os serviços planejados que são habituais, motivados por legislação, atualização de sistemas, melhora na prestação de um serviço para o contribuinte e outros. A natureza do Serpro é essa e, para isso, existem contratos tradicionais. Mas também há excepcionalidades, e nisso o Serpro também é muito bom. Atender uma urgência, colocar um serviço novo no ar, fazer uma consultoria etc. A gestão da margem consignável tem essa singularidade. É a primeira demanda elaborada em um novo modelo que preconiza agilidade com qualidade.

Qual conjuntura trouxe esse serviço para dentro da empresa?

Nós recebemos uma solicitação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MP) e do Ministério da Fazenda (MF). Algo que veio como um desafio do governo ao Serpro. Eu faço uso, aqui, de uma expressão muito utilizada dentro da empresa: “a gente sai do outro lado”. Nós tínhamos uma missão extraordinária, pelo tempo que se teve e pelo tipo de cliente que passaríamos a atender. Isso tudo saiu um pouco do padrão da demanda tradicional.

Como o Serpro se organizou para vencer esse desafio?

O Serpro se colocou numa situação proativa para executar esse serviço e desenvolveu a solução em tempo recorde. Mas mais do que o sistema, montamos também todo o serviço que orbita em torno das consignações, daí entra o relacionamento com os bancos, entidades de crédito, sindicatos, entre outras instituições que são novidades para nós. Eles se tornaram nossos clientes, claro que motivados pelo serviço de governo, porque toda a base dos dados da margem consignável está no Serpro, são sistemas do Ministério do Planejamento e que estão armazenados aqui. O que estamos oferecendo é o uso desse conhecimento.

 Além do desenvolvimento da solução tecnológica em si, dedicamos bastante energia para criar a logística de atendimento a esse novo cliente. Novamente, em tempo recorde, montamos um escritório de atendimento para recebê-lo. Tudo isso realizado em praticamente um mês. Essa é a capacidade do Serpro, demonstra a habilidade desta empresa em atender uma solicitação de governo. Nossas áreas de desenvolvimento, negócios, logística, educação, comunicação, jurídica, central de serviços atuaram intensivamente nas suas funções. Enfim, diversas unidades se uniram para que juntos pudéssemos evidenciar a qualidade desta empresa.

Como o Serpro desenvolveu o sistema?

Começamos tentando entender a técnica e a lógica do relacionamento dessas entidades com o antigo prestador do serviço. Para isso, contamos com o apoio de alguns bancos. Fizemos um benchmarking com o Banco do Brasil, Caixa, Bradesco e Itaú para conceber o sistema e construímos a solução utilizando técnicas de engenharia reversa.

A aplicação opera dentro de um sistema que já é nosso e que faz a gestão da folha de pagamento, o Siape, e um módulo de autorização utilizado pelo servidor federal e pensionista no Portal de Serviços do Servidor, também um produto Serpro. A grande mudança do serviço é eliminar o intermediário que existia entre o Serpro e as consignatárias.

E aquilo que se refere à parte negocial?

"Nós já imaginávamos que eram milhares de transações mensais, que envolvem valores significativos. É um serviço com uma capilaridade muito grande, mas, certamente, não é grande demais para o Serpro"

Na parte contratual, nos dedicamos a compreender as peculiaridades do serviço e dos novos clientes. Porque eles trazem características especiais, diferentes dos nossos clientes tradicionais. Mas o que é bastante positivo é que imaginamos que, a partir desse, outros serviços possam surgir ao longo do tempo.

Disponibilizamos informações no Portal do Serpro, atendimento por telefone, em primeiro e segundo níveis, além da abertura do escritório físico. Tudo isso desenhado para dar às empresas e servidores toda a tranquilidade necessária de estar se relacionando com uma empresa de governo que, há 50 anos, moderniza o Estado brasileiro e coloca o país em lugar de referência no âmbito de governo eletrônico.

O Serpro atende quase que exclusivamente ao governo e passa a trabalhar com prestação de serviços a empresas privadas, quais as vantagens disso para o Serpro?

O Brasil vive uma situação econômica de cortes financeiros e orçamentários que envolve diretamente os nossos clientes estratégicos. E isso impulsiona a discussão de novos modelos de negócio para a empresa. Nós podemos entender as consignações como algo que nos proporciona experiência para esse cenário.

Continuamos a trabalhar com as informações e métodos definidos junto com o governo, mas poderemos atender outros clientes. Vamos trabalhar em um novo mercado de oferta de dados públicos às instituições privadas. Essa é uma quebra de paradigma, porque agora teremos autorização para fazer isso com maior liberdade.

O governo entendeu que essa modalidade é necessária, porque existe uma demanda reprimida por esses dados, tanto de governos estaduais e municipais, quanto de empresas de natureza privada. É uma parceria, são interesses que estão alinhados e convergindo, o governo tem dificuldades orçamentárias e financeiras, e a forma que nós temos de buscar serviços autossustentáveis é essa.

Isso é fantástico para o Serpro, nós vamos massificar o conceito de agentes de negócio, o que é bom para a imagem da empresa, que ganha uma capilaridade ainda maior para o cidadão. Essa é uma mudança necessária, ela recria algumas linhas de negócio e vai de encontro à tendência de não depender tanto de orçamento federal. Isso nos indica, num espaço de tempo, uma retomada de investimentos importantes.

Qual o tamanho dessa nova demanda da gestão de margem consignável para o Serpro?

São 720 instituições fazendo consignações diariamente para todos os servidores federais e pensionistas. Nós já imaginávamos que eram milhares de transações mensais, que envolvem valores significativos. É um serviço com uma capilaridade muito grande, mas, certamente, não é grande demais para o Serpro. Nós estamos acostumados a trabalhar com a Nota Fiscal Eletrônica, com o processamento da própria Folha de Pagamento, com a emissão do DARF, recebimento e processamento do Imposto de Renda. Enfim, o Serpro é uma empresa robusta e com tranquilidade entregará um serviço de excelente qualidade para as consignatárias e servidores.

A mudança do prestador do serviço da margem consignável foi recebida com uma certa preocupação pelas entidades de crédito. Qual a sua avaliação das relações estabelecidas com esses novos clientes até o momento?

É natural que as instituições tenham se preocupado com a mudança, afinal estamos falando do negócio deles. Mas os bancos com quem trabalhamos para desenvolver a solução acabaram nos conhecendo, de fato, agora e ficaram surpresos com a qualidade técnica que apresentamos em tão pouco tempo. Em paralelo ao desenvolvimento do produto, montamos um time de atendimento para dúvidas técnicas e de negócio, o que também trouxe mais tranquilidade aos novos clientes. Essa é a cara do Serpro, nós estamos acostumados a fazer isso, a tratarmos o nosso cliente com muito zelo e preocupação. Então, acredito que, à medida que eles se relacionem com o sistema e conosco, essa parceria melhore cada vez mais.

O que você destacaria em todo esse processo acelerado para entregar a solução completa para os ministérios e consignatárias?

Eu entendo que, agora, o desafio é da nossa forma em fazer negócio com a mudança dos nossos processos tradicionais. Aí que entra a reinvenção, os nossos processos estão habituados a receber coisas mais estáveis, uma característica dos sistemas tradicionais. A partir dessa situação, seremos desafiados a fazer produtos mais rápidos e preços competitivos para esse mercado de informações de governo. A gente pode trabalhar de governo para governo e de governo para empresas privadas, não tem problema. Em breve, teremos um portfólio para vender novas linhas de negócio, novos produtos com características de governo e com o DNA do Serpro, que é um DNA de quem faz muito bem feito.

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