Segundo Norman (2016)¹ Experiência do Usuário ou “User Experience - UX” envolve todos os aspectos da interação dos usuários finais com sua organização, serviços e produtos. O sucesso da experiência do usuário deve levar em consideração os objetivos de negócio do projeto, as necessidades dos usuários e qualquer questão que possa afetar a viabilidade das características do produto, como limitações técnicas, restrições orçamentárias ou de tempo.

A utilização de metodologias e técnicas de UX e design (gráfico, de interfaces, de interação etc.) pode ser um fator de peso de sucessos de produtos digitais. O uso de conceitos e técnicas de UX nos processos do Serpro é uma tática para aumento de competitividade e melhorias estratégicas e operacionais.

Ao desenvolver soluções com a adoção das práticas de UX, buscamos o trabalho junto ao cidadão nas etapas iniciais do projeto de construção. A adoção de metodologias ágeis, favorece significativamente a aplicação das técnicas de UX. Os trabalhos focados na entrega de valor ao cliente, iniciam-se normalmente na Inception (fase em que se estabelecem por exemplo os objetivos do produto, principais usuários e o escopo funcional de alto nível). O trabalho focado em UX pode ainda tanto ter interação com o projeto na fase de estabelecimento da visão de valor desejada pelo cliente (anterior à Inception), como também continuar após a disponibilização das soluções nos ambientes produtivos.

Devido à sua multidisciplinaridade, existem inúmeras técnicas de UX. Algumas são voltadas para os aspectos estratégicos do projeto. Outras visam a geração e prototipação de soluções. Há aquelas que fazem com que elementos como a navegação e a organização do conteúdo sejam lógicas e previsíveis para o usuário. E há aquelas voltadas para a validação do produto. E podem ser aplicadas em diferentes momentos do projeto, dependendo do contexto.

Algumas destas técnicas:

• Value Proposition Design: kanban que ajuda a configurar um produto ou serviço, garantindo que o mesmo entregue valor e inovação aos usuários.

• Design Sprint: criada pela Google, é uma dinâmica onde a partir de um problema, são geradas, selecionadas, prototipadas e testadas soluções.

• Cardsorting: dinâmica onde usuários definem e organizam o conteúdo do produto. Ajuda a definir taxonomias, rótulos estruturas de menus, por exemplo.

• Testes de usabilidade: com diversos níveis de formalidade e rigor (os mais informais são chamados de testes de guerrilha) servem para os usuários interagirem e avaliarem a interface.

 Ao longo do projeto, diversas técnicas de UX podem ser aplicadas, principalmente os testes com usuários. Eles são importantes porque podem validar a interface antes da implementação, evitando retrabalho posterior. Além disso, a validação é feita pelas pessoas que realmente vão usar o produto, o que garante a boa usabilidade.

Um produto projetado no usuário final deve ser uma preocupação de todo o time, e não só dos profissionais responsáveis pela interface. Pensando nisso, treinamentos de UX vêm ocorrendo dentro da empresa.

Como se aplica UX aos projetos de clientes do Serpro?

Há dois anos o Serpro aplica UX junto a alguns projetos de clientes. Esses projetos foram possíveis por uma experiência prévia dos clientes com a atuação equivalente junto a outras empresas de mercado, ou por visão de oportunidade conjunta entre área de Negócios e o atual Departamento de Desenvolvimento e Experiência do Usuário, vinculado à Superintendência de Suporte e Dados, na Diretoria de Desenvolvimento.

SISDEPEN

O Ministério da Justiça e o Departamento Penitenciário Nacional (Depen), acreditam que, ao facilitar o trabalho dos envolvidos no sistema penitenciário, toda a sociedade se beneficia e o custodiado mantém sua dignidade, uma prioridade desses órgãos. Embasados pela Lei 12.714, de 2012, foi previsto o Sistema de Informações do Departamento Penitenciário Nacional (Sisdepen), sistema informatizado que reunirá dados atualizados tanto sobre presos provisórios e condenados quanto sobre estabelecimentos penitenciários.

O objetivo do projeto era atingir a adesão necessária para o sucesso do projeto, e para tal a interface deveria ser clara, concisa, familiar, atrativa e eficiente, uma vez que o público-alvo tinha muita dificuldade em preencher os formulários do Infopen, o que comprometia a veracidade dos dados.

A solução incluiu um layout limpo, facilitando a leitura, formulários divididos em etapas e variedade de tabelas interativas.

SICONV – portal

O Sistema de Convênios (Siconv) foi criado para administrar as transferências voluntárias de recursos da União nos convênios firmados com Estados, Municípios, DF e também com as entidades privadas sem fins lucrativos. Entretanto, os usuários do sistema, principalmente os das entidades privadas sem fins lucrativos, solicitavam uma melhor usabilidade da interface, entre outras melhorias do sistema.

Assim, o Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão iniciou, em 2015, o projeto do novo Sistema de Convênios, tendo grande foco uma boa experiência para seus usuários. Esses foram envolvidos desde o início da concepção do projeto, com workshops organizados pelo MPOG, que coletaram suas sugestões de melhorias para o sistema. Além disso, nas primeiras sprints do projeto do Siconv, usuários reais vieram até o Serpro e interagiram com um protótipo da interface das primeiras sprints. O cliente pôde entender porque determinadas decisões foram tomadas, uma vez que presenciou os testes com usuários e os viu interagindo com o protótipo do sistema.

Qual o futuro do UX no Serpro?

O desenvolvimento de soluções considerando além de negócios e tecnologia, a experiência do usuário, é uma visão de trabalho relativamente nova dentro da empresa. As experiências são ainda novas e buscam avaliar os reais impactos, necessidades e custos para a nova visão de negócios que a empresa tem se direcionado.

Um dos principais desafios é viabilizar as atividades em termos de recursos humanos, uma vez que esta atividade é executada principalmente pelos Analistas de Programação Visual (Designers Gráficos). A quantidade de profissionais desta especialidade é limitada e desproporcional à quantidade de desenvolvedores (cerca de 1 designer para 100 desenvolvedores). Isso limita a atuação em todos os projetos e torna crítico vincular outros perfis da empresa, como os analistas de negócio e desenvolvedores anteriormente no papel de analistas de requisitos, que através de capacitação podem também trazer a abordagem do UX nos projetos.

Acredita-se que este trabalho vá evoluir de forma significativa na empresa, dada a percepção de valor em contextos similares ao do Serpro, tanto em soluções de governo como em empresas de Tecnologia de Informação. Este artigo será desdobrado em novos conteúdos à medida que novidades forem alcançadas. Até!

Referências:

Alline Luz

Formada em Design Gráfico pela Universidade de Brasília. É analista de programação visual e atua com Design e Experiência do Usuário no Departamento de Desenvolvimento e Experiência do Usuário do Serpro.

Felipe Dário

Formado em Design Gráfico pela Universidade do Estado de Minas Gerais, especialista em Design de Interação pela PUC-MG e MBA em Gestão Estratégica em TI pela FGV-Brasília. É chefe de divisão no Departamento de Desenvolvimento e Experiência do Usuário do Serpro.

Gustavo Cruz
Formado em Design pela Universidade Salvador, com especialização em Design de Produto pela Universidade do Estado da Bahia (Uneb). É analista de programação visual e atua com Design e Experiência do Usuário no Departamento de Desenvolvimento e Experiência do Usuário do Serpro.

Henrique Barbosa Coelho

Formado em Ciência da Computação pela PUC Minas, possui certificações em gestão de projetos e metodologias ágeis, além de MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Mineira de Cultura. Atualmente é aluno do MBA de Engenharia e Inovação pela Uniseb. É analista no Departamento de Desenvolvimento e Experiência do Usuário do Serpro.

Keyle Barbosa de Menezes

Formada em Desenho Industrial – Programação Visual pela Pontifícia Universidade do Rio de Janeiro. É analista de programação visual e atua com Design e Experiência do Usuário no Departamento de Desenvolvimento e Experiência do Usuário do Serpro.

Yara Athayde

Formada em Desenho Industrial – Programação Visual pela Universidade do Estado de Minas Gerais, mestre em Tecnologia – ênfase em Educação Tecnológica pelo CEFET MG e especialista em E-Commerce pelo Senac-SP e em Gestão com Ênfase em Projetos, pela Fundação Dom Cabral MG. É gerente do Departamento de Desenvolvimento e Experiência do Usuário do Serpro.